La loi Hamon est destinée à mieux protéger le consommateur et renforce les obligations légales des boutiques en ligne (droits de rétractation, circuit d’achat, frais de livraison…) vis-à-vis des particuliers.
Si vous possédez un site marchand, vous devez le mettre en conformité sous risque de sanctions pouvant aller jusqu’à la nullité d’un contrat.
Dès aujourd’hui, vous devez être en conformité avec ces nouvelles règles et les appliquer dans les domaines suivants :
LA LIVRAISON :
Les clauses faisant peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur sont désormais expressément interdites (lorsque le transport est proposé par vos soins).
L’OBLIGATION D’INFORMATION :
Toutes les informations indiquées sur votre site avant la conclusion du contrat avec l’internaute doivent être confirmées et reportées à l’identique dans l’email de confirmation de commande envoyé au consommateur.
Vos CGV (Conditions Générales de Vente), vos pages d’information client telles que les FAQ (Frequently Asked Questions = Questions Fréquemment Posées), et la description de la procédure de retour doivent être actualisées sur votre site.
L’INFORMATION SUR LE PRIX ET LE PAIEMENT :
Les informations concernant les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison doivent apparaître au plus tard dans le panier d’achat au début du processus de commande.
Le consommateur doit reconnaître explicitement son obligation de paiement avant la réalisation de ce paiement en cliquant sur un bouton dénommé « commande avec obligation de paiement » (ou toute autre formule claire et adaptée).
Remplir cette obligation légale permet de diminuer les abandons de panier, les interruptions de commande et répond au souhait des consommateurs de ne pas avoir la mauvaise surprise de découvrir des frais de livraison élevés ou l’absence de possibilité d’être livrés dans leur pays de résidence, après avoir entré toutes leurs données personnelles.
La loi Hamon exige de faire disparaître la pratique d’ajout d’options qui entraînerait un paiement supplémentaire au panier du consommateur sans que celui-ci ne les ait véritablement choisies.
Si le consommateur est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il peut alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d’un consentement « par défaut », et ce même si vous avez déjà effectué la prestation correspondante.
LE DROIT DE RETRACTATION
Pour traiter les retours de marchandises, il est impératif d’ajuster des règles dans vos procédures internes.
Désormais le consommateur doit vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de se rétracter.
Ensuite s’applique un nouveau délai de 14 jours pendant lequel le consommateur vous retourne le produit et vous devez effectuer le remboursement.
En cas de rétractation, les frais d’envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondante au mode d’envoi standard le moins cher que vous proposez.
Prévoir techniquement la mise à disposition d’un formulaire standardisé pour la rétractation du consommateur. Voir exemple ici
Quelques exceptions au droit de rétractation :
La loi Hamon prévoit de nouvelles exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition, dans des cas précis.
Les services ou le contenu numérique en ligne : le consommateur bénéficie en principe d’un droit de rétractation de 14 jours, pendant lesquels vous n’avez pas l’obligation d’exécuter le contrat. Si le consommateur souhaite une exécution immédiate (télécharger par exemple un e-book, ou une licence), il doit vous en faire la demande expresse.
Dans cette condition, le consommateur renonce à son droit de rétractation.
Pour recueillir sa demande expresse, vous devez l’informer des conséquences sur son droit de rétractation. Il est recommandé de mettre en place dans le processus de commande une case à cocher obligatoire pour valider la commande.
Les sous-vêtements ou les cosmétiques : vous pouvez sous certaines conditions vous référer à l’exception visant les biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ».
